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七臺河市供排水有限責(zé)任公司用戶投訴處理公開制度

時間:2024-05-21 14:51 點擊次數(shù):
為規(guī)范用戶投訴反饋工作機制,及時、高效地處理用戶投訴,實現(xiàn)用戶投訴處理全流程管控,切實提高用戶滿意度和供水服務(wù)水平,結(jié)合公司實際,特制定本制度。
一、處理用戶投訴的原則
(一)及時回應(yīng),切忌讓用戶久等;
(二)先處理用戶情緒,再處理事件;
(三)讓用戶了解事件的進展;
(四)盡快告知用戶事件處理結(jié)果;
(五)不做超越權(quán)限和職責(zé)的承諾。
二、投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范
建立嚴(yán)格的供水服務(wù)投訴舉報管理制度,規(guī)范投訴舉報處理程序,投訴及時受理率、投訴辦結(jié)及時率應(yīng)達到100%。
三、內(nèi)容
用戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。
(一)用戶投訴類
調(diào)度指揮中心接到投訴后,要根據(jù)內(nèi)容分單轉(zhuǎn)辦責(zé)任單位、責(zé)任單位要指定專人進行調(diào)查。服務(wù)類投訴,根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體情況向本單位分管領(lǐng)導(dǎo)匯報,按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度對當(dāng)事人進行處理、并使其立即糾正;屬于用戶自身問題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對用戶的解釋工作,消除誤會。
(二)用戶建議類
由接收單位向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的,要給用戶承諾一定回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向用戶答復(fù)建議被采用情況。
(三)用戶咨詢類
接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況答復(fù)用戶。
四、用戶投訴的影響程度
(一)一級投訴:用戶投訴事件在主流媒體或重要時間段、或在明查暗訪曝光,或因發(fā)生內(nèi)部投訴時處理不當(dāng),使用戶投訴升級,出現(xiàn)以上任意一種情況對公司造成重大社會影響,均為一級投訴。
(二)二級投訴:用戶向調(diào)度指揮中心或網(wǎng)絡(luò)媒體進行投訴的稱為二級投訴。
(三)三級投訴:用戶向公司相關(guān)部門以任何形式反映的投訴稱為三級投訴。
五、用戶投訴處理的時限要求
若信息完整,能即時答復(fù)則即時答復(fù);不能即時答復(fù)的情況,用戶投訴處理時限不能超過五個工作日。
六、處理用戶投訴的方式
(一)經(jīng)核實用戶投訴屬實且合理的情況,由分管領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人親自致歉并安撫用戶情緒,提升用戶對公司的信任度及滿意度;
(二)針對不良用戶的無理投訴,盡可能向用戶解釋并爭取得到用戶理解;多次溝通用戶仍無法理解,應(yīng)進行記錄以便在適當(dāng)時候再爭取得到用戶理解。
七、附則
本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。


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